Mise en pratique de l'Analyse Transactionnelle dans la vente ... et dans la vie privée
Comment agir dans des situations de conflit (objections)?
Objectif à atteindre :
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Dans le traitement des objections, notre objectif ne sera pas de changer radicalement l'opinion du client par une quelconque manipulation, mais de le motiver à quitter sont point de vue pour un instant. Notre argumentation qui suivra le schéma ci-dessous va éventuellement amener le client à quitter son point de vue définitivement. Contrairement à la psychologie de conditionnement, nous aurons amené le client là où nous voulions dans le total respect de sa personnalité. Un changement de point de vue sera donc plus durable.
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La solution est donc :
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Motiver un changement de comportement à l'épreuve
Dans le cas d'une objection non-justifiée ou d'un échappatoire, il est évident que le client va répondre avec NON à notre question de décision. Notre question " Pourquoi?" va l'amener à nous divulguer la vraie raison de son refus. Vous avez certainement remarqué que nous ne perdons pas de temps à traiter une objection non-justifiée ou encore une objection échappatoire.
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Pour illustrer les propos tenus, je tiens à citer un exemple :
Enfant : Papa, puis-je aller jouer dehors ?
Père : Non
Enfant : Pourquoi ?
Père : Parce que tu n'as pas rangé ta chambre. (Objection)
Enfant : Ah, je ne peux pas aller jouer dehors puisque ma chambre n'est pas rangée ? (Quittance)
Père : C'est juste
Enfant : Et si ma chambre était rangée, pourrais-je alors aller jouer dehors ? (Question de décision)
Si le père répond par non, alors l'enfant va poser la question "Pourquoi ?" pour entendre la vraie raison du refus. A cette nouvelle objection, l'enfant va donner sa quittance et poser ensuite la question de décision.