Mise en pratique de l'Analyse Transactionnelle dans la vente ... et dans la vie privée
Comment agir dans des situations de conflit (objections)?
Objectif à atteindre :
Dans le traitement des objections, notre objectif ne sera pas de changer radicalement l'opinion du client par une quelconque manipulation, mais de le motiver à quitter sont point de vue pour un instant. Notre argumentation qui suivra le schéma ci-dessous va éventuellement amener le client à quitter son point de vue définitivement. Contrairement à la psychologie de conditionnement, nous aurons amené le client là où nous voulions dans le total respect de sa personnalité. Un changement de point de vue sera donc plus durable.
La solution est donc :
Motiver un changement de comportement à l'épreuve
Dans le cas d'une objection non-justifiée ou d'un échappatoire, il est évident que le client va répondre avec NON à notre question de décision. Notre question " Pourquoi?" va l'amener à nous divulguer la vraie raison de son refus. Vous avez certainement remarqué que nous ne perdons pas de temps à traiter une objection non-justifiée ou encore une objection échappatoire.
Pour illustrer les propos tenus, je tiens à citer un exemple :
Enfant : Papa, puis-je aller jouer dehors ?
Père : Non
Enfant : Pourquoi ?
Père : Parce que tu n'as pas rangé ta chambre. (Objection)
Enfant : Ah, je ne peux pas aller jouer dehors puisque ma chambre n'est pas rangée ? (Quittance)
Père : C'est juste
Enfant : Et si ma chambre était rangée, pourrais-je alors aller jouer dehors ? (Question de décision)
Si le père répond par non, alors l'enfant va poser la question "Pourquoi ?" pour entendre la vraie raison du refus. A cette nouvelle objection, l'enfant va donner sa quittance et poser ensuite la question de décision.